Отзыв о технической поддержке Йоты, которая вместо того, чтобы заняться исправлением ситуации, получив от абонента подробное и достаточно квалифицированное письмо, отправляет ему отписку, содержащую вопросы, на которые в общем-то уже даны ответы.

Мое обращение:

Нахожусь в Москве, ул. Южнопортовая, 15

Интернет Yota используется по тарифу за 400 руб. Скорость (по speedtest.net) и PING предоставляются согласно тарифному плану, но само качество интернета у нас просто ужасно. В процессе работы сайты очень часто перестают открываться, приходится обновлять страницу по несколько раз или перетыкать модем. Ситуация одинакова на обоих компьютерах в нашем офисе. Интернет раздает роутер Zyxel Keenetic по Wi-Fi (находится в 50 см от компьютеров, сигнал идеальный).

Чтобы сократить нашу переписку, скажу, что ситуация длится уже года 2 (с тех пор, как мы начали пользоваться Yota), то же самое было у наших соседей в офисе рядом, которые были вынуждены отказаться от ваших услуг. Перезагрузка оборудования не помогает, антивирусы ничего не блокируют (отключались), ваерволы тоже. Проблема наблюдается в любом браузере, в т.ч. при их очистке, и явно зависит от качества вашей связи.

Более того, некоторые сайты перестают открываться несколько дней подряд, не помогает даже перезагрузка оборудования. Например, 2 дня подряд я не мог открыть liveinternet.ru для просмотра статистики своих сайтов, хотя дома (и здесь же со смартфона через МТС) данный ресурс работал и успешно пигновался. Не открывался он на обоих компьютерах, затем открылся на 3-й день, потом затыки повторились. Есть и другие примеры, не открывался через Yota сайт МТС (вчера), потому, что происходит с DNS при работе через йоту - неясно.

Прошу наладить связь по указанному адресу.

Номер лицевого счета ХХХ, ФИО

Ответ Yota (спустя несколько дней):

Здравствуйте, Александр!

Сожалею, что происходят подобные проблемы при работе в нашей сети. Чтобы мы могли разобраться в ситуации и найти решение, сообщите, пожалуйста, следующую информацию:

1. Скриншот страницы http://10.0.0.1. Если используете Wi-Fi модем, необходима информация со страницы http://10.0.0.1/status. Если Вы используете мобильный роутер, тогда необходимо указать имя пользователя: admin, пароль: admin. Потребуется информация из раздела "Основные настройки", вкладки "Информация". Если скриншот сделать не получится, то можете скопировать всю информацию со страницы в письмо.

2. Укажите Ваш точный адрес, где подключаетесь к сети (улицу и номер дома). Можно прислать скриншот карты с отметкой местоположения или координаты.

3. Попробуйте подключить модем напрямую к компьютеру (без роутера) и протестировать качество связи.

4. Отключить закачки, обновления, антивирусы, защитные программы и программы, генерирующие трафик. После этого сделать тест скорости speedtest.net и прислать нам результат.

5. Если какие-либо сайты опять перестанут открываться, проделайте, пожалуйста, следующее: меню Пуск -> Программы/Все программы -> Стандартные -> Командная строка (если у Вас установлена операционная система Windows 7, щелкните правой кнопкой и выберите команду «Запуск от имени администратора», при появлении запроса пароля администратора или подтверждения введите пароль или предоставьте подтверждение). В открывшемся окне введите, пожалуйста, команду (после введения команды нажмите на Enter и дождитесь окончания ее выполнения):

- ping адрес_проблемного_сайта.

После выполнения команды сделайте, пожалуйста, скриншоты окна командной строки с результатами и приложите их к письму.

Для более оперативного решения Вашего вопроса рекомендуем Вам обратиться в наш круглосуточно работающий чат.
Сообщите оператору чата номер Вашего обращения: 3263204

Вопрос:

Интересно, они специально мне прислали эту петицию, в надежде, что я забью и не буду с ними столько возиться? А многие ли абоненты вообще смогли бы выполнить их инструкции? Тем более, что реально веры в то, что получив эту тонну скриншотов, оператор примется за работу над качеством связи особо нет.

Бадание с Йотой продолжается. Работать ребята не хотят - за них половину должен сделать клиент. Прошло 3 недели. Действий никаких, улучшений тоже. Написал снова.

Мое письмо:

Уважаемый Сергей!
В исходном письме я дал вам достаточно подробную и квалифицированную информацию о проблеме и месте ее происхождения. Уверен, что для проверки и работы над ней данных вам хватает. Делать дополнительные скриншоты в таком количестве у меня нет времени, проверять и тестировать - ваша работа. Можете для этого приехать в мой офис.
Хотело бы узнать, какие действия были предприняты вашей компанией для улучшения ситуации на ул. Южнопортовая, 15, стр 2 за прошедшие 3 недели с момента ответа? Улучшений качества интернета нет.
О результатах проделанной компанией "Йота" работы я оставляю за собой право проинформировать интернет-общественность на своем сайте.
Заранее благодарю.

Ответ Yota (спустя 4 дня):

Здравствуйте, Александр!
К сожалению, у нас нет услуги выезда специалиста на дом, а базовая станция, к которой подключается Ваше устойство, работает корректно. В это случае, ч тобы мы могли провести диагностику и выяснить, в чем именно заключается проблема, нам необходимо получить запрошенную в предыдущем письме информацию. Думаю, ее сбор не займет у Вас много времени. Ждем Вашего ответа.

Для более оперативного решения Вашего вопроса рекомендуем Вам обратиться в наш круглосуточно работающий чат.
Сообщите оператору чата номер Вашего обращения: 3263204.

Пожалуйста, цитируйте предыдущую переписку.

Сергей Калашников
Поддержка клиентов Yota

Интересно еще то, что наши знакомые из соседнего офиса, которые уже промучились с Йотой и отказались от нее, звонили в КЦ оператора, где им четко сказали, что проблема связана с демонтажом ближайшей базовой станции. Сергей же мне пишет, что базовая станция, к которой подключается мое устройство, работает корректно. Вопрос еще - как далеко она находится. Но если абонент не достаточно продвинут технически и не располагает массой свободного времени в рабочие будни, в Yota ступить лишний шаг не хотят. Простой пользователь йотовского интернета просто не в состоянии решить подобные проблемы.

Наше время сделать для них эти долбаные скриншоты. Сюда их не вкладываю, т.к. 1) не за чем 2) при таком интернете (а я сейчас в офисе) вообще не уверен, что смогу это сделать. Само письмо в Йоту с ними еле отправил и уже получил 4 подтверждения о получении.

Мое письмо:

Здравствуйте, Сергей.
Вкладываю пачку скриншотов. Ситуация с качеством интернета не изменилась. Вчера у нас из-за неработоспособности Yota в определенный интервал сорвался рабочий день, т.к. мы из-за невозможности зайти на сайт не смогли вовремя вызвать курьера. Сегодня многие сайты открываются через раз, приходится обновлять страницу по много раз или переподключать модем. Изначально я не мог зайти даже на наш сайт компании - невозможно отобразить страницу. При этом со смартфона сайт открывался.
Также на ваше замечание в предыдущем письме о том, что базовая станция, к которой подключается наше устройство, работает корректно, замечу, что уже несколько месяцев назад мы звонили в шу поддержку, где нам сообщили о демонтаже ближайшей базовой станции и связанных с этим проблемах. С тех пор лучше не стало. Поэтому вы уж там определитесь, нормально у нас все с БС или нет, т.к. ближайшая может быть слишком далеко.

По скриншотам:

1. Скрины 1-2 – главная стр. и статистика нашего роутера Zyxel Keenetiс 4G, в который установлен модем Yota.

2. Скрин стр. http://10.0.01 под номером 3.

3. Скрин страницы браузера «Сервер не найден» при попытке зайти на webmaster.yandex.ru и поверх него скрин с пингом, который свидетельствует о том, что страницы открываются через раз. Он под номером 4.

4. Скрин «Сервер не найден» при попытке посмотреть статистику через liveinternet.ru и поверх него изображение неуспешного пинга. Далее ресурс стал работать, что называется, «через раз». Номер 5.

5. Скрин теста скорости на speedtest.net. На него я смог тоже зайти со второго раза, первый был – «Сервер не найден». Антивирус/файрвол Аваст отключен, закачек нет. Скрин 6.

Также прошу обратить внимание, что ситуация аналогична на двух компьютерах в нашем офисе, т.е. не связана с конкретным ПО. И то же самое было у наших соседей, которые были вынуждены отказаться от ваших услуг, причем, с использованием самого дорогого тарифа без ограничения скорости.

Наше мнение – явно нужна новая БС в этом районе.

Точный адрес: Москва, ул. Южнопортовая, д. 15, стр. 2, ... окна есть, модем висит «присоской» на окне. Исплользование модема напрямую или другого роутера проблему не решает. Пробовали.

Надеюсь, теперь вам достаточно информации для работы и она окажется продуктивной.

Номер лицевого счета ..., ФИО

Прошло 3 дня. В ответ - тишина. Зачем, спрашивается, предлагали мне потратить время на все эти скриншоты? Собственно, так я и думал.

Ответ Yota (31 декабря):

Здравствуйте, Александр!
Приношу извинения за длительное время ответа и благодарю за предоставленные данные. Я уточнил информацию и вижу, что наше оборудование работает без сбоев или неполадок, но при этом на устройстве фиксируется низкое качество сигнала. Минимально приемлемые значения сигнала для работы в нашей сети SINR/RSRP 2dB/-110dBm и чем оба значения больше, тем выше качество связи.
В этом случае необходимо попробовать улучшить качество сигнала путем перемещения устройства. Для удобства перемещения можно использовать USB-удлинитель длиной до трех метров. Если качество сигнала улучшить не удасться, обязательно сообщите нам об этом. Мы передадим информацию в отдел радиопланирования.

Также обратите, пожалуйста, внимание на существующую систему тарифных предложений. Она была разработана таким образом, чтобы можно было изменить скорость соединения в любое время. Если скорость доступа в интернет не соответствует активированному тарифу, Вы всегда можете переключить ее в профиле и экономить средства.

Мое письмо:

...Относительно вашего совета по перемещению устройства: у меня модем прикреплен "присоской" к стеклу окна, так что лучше его уже не установишь. Причем, разумеется, тесты проводились в разном положении.
Так что дело за вами - ждем проведения работ по улучшению покрытия, сигнала. А также конкретную информацию по срокам.

Ответ Yota (1 января 2015 в 14:15):

Здравствуйте, Александр!

Спасибо за предоставленные данные.

Я оформил и передал в отдел радиопланирования заявку с информацией о том, что по Вашему адресу наблюдается слабый сигнал. Сроки обработки таких заявок могут затягиваться, это связано с тем, что оптимизация сети это сложный времязатратный процесс, в котором, зачастую, участвуют несколько сторон.

Тем не менее, как только произойдут положительные изменения в сигнале, Вы получите уведомление на электронную почту.

Примите, пожалуйста, искренние извинения от лица Компании за доставленные неудобства.

Yota была отправлена на пыльную полку. Ее место занял 4G-модем от Билайна. Доволен, как слон!

Всем привет!!!! Купил в этом году своей дочери Симку YOTA. У них много вариантов тарифных планов на звонки+ безлимитный интернет. В течении первого месяца все было хорошо. Но потом, когда пришло время пополнить счёт ,интернет стал таким медленным, что быстрее улитка доползет до Китая, чем откроется какой нибудь сайт. Простым звонком в службу поддержки проблему не решить!!!! Yota все усложнила до нельзя!!!! Почему то им кажется, что проблемы лучше всего решаются путём онлайн переписки в чате технической поддержки. Не буду описывать все то, что мне там предлагали сделать, включая танцы с бубном и магических заклинаний около телефона. Все похожее уже написано выше другим автором отзывов о работе Yota. До сих пор в Yota ничего не изменилось!!!!! Битый час четверо специалистов службы поддержки задавали мне одни и те же вопросы, а воз, как говорится, и ныне там. Если среди вас есть желающие поугорать, то я могу скинуть скрины нашей онлайн переписки. Для себя я твёрдо решил--- лучше уж я буду пользоваться услугами какой нибудь "ТаймырGSM", но только не Yota!!!!!